2. Les contrats de vente à distance
Au sens de la loi Châtel, la vente à distance s'entend des relations « Bto- C » et exclut les services financiers, ce qui lui confère un périmètre très large.
La loi soumet les vendeurs en ligne à une obligation d'information qui porte notamment sur les éléments suivants :
- La date limite de livraison
Le prestataire de services doit indiquer au consommateur, avant la conclusion du contrat, la date limite de livraison du bien ou de l'exécution de la prestation.
A défaut, il est réputé devoir délivrer le bien ou exécuter la prestation dès la conclusion du contrat.
En cas de non-respect de la date indiquée, le consommateur se voit attribuer la faculté d'annuler sa commande et de réclamer le remboursement intégral du bien ou du service acheté, dans un délai de trente jours.
Notons que l'emploi du terme « date » au lieu du terme « délai » pourrait rendre cette disposition inapplicable en pratique, et notamment pour les sociétés qui diffusent des catalogues de ventes par correspondance.
Les vendeurs en ligne doivent en outre informer clairement le consommateur de l'existence d'un droit de rétractation de sept (7) jours, tout en précisant les produits et services exclus du droit de rétractation.
Même si cette obligation d'information existait déjà auparavant, la loi apporte deux précisions. Dans l'hypothèse où le consommateur déciderait de se rétracter, le cybercommerçant devra lui restituer « la totalité des sommes versées » (ce qui inclut les frais de livraison, mais non les frais de retour) dans un délai de trente (30) jours et « par moyens de paiement ». Ainsi, la loi met fin à la pratique du remboursement sous forme d'avoirs ou de bons d'achat qui peut seulement résulter d'un choix exprès du consommateur. Soulignons que la prise en compte des frais de livraison au titre du remboursement est vivement contestée par la Fédération du E-commerce et des Vendeurs A Distance (FEVAD), d'autant plus si l'acheteur a choisi un mode de livraison plus rapide et donc plus coûteux.
Remarquons que la loi reste muette sur l'éventuel remboursement des frais de livraison en cas de rétractation partielle.
- Le suivi de la commande grâce à un numéro de téléphone non surtaxé
Le vendeur en ligne doit communiquer au public des « coordonnées téléphoniques permettant d'entrer effectivement en contact avec lui ».
En effet, l'acheteur en ligne doit pouvoir joindre le fournisseur de service par téléphone, au prix d'une communication locale pour « suivre l'exécution de sa commande, exercer son droit de rétractation ou faire jouer la garantie ». Les vendeurs en ligne ne se voient néanmoins pas imposer la gratuité du temps d'attente.
Soulignons enfin que la loi accorde expressément au juge le pouvoir de soulever d'office toutes les dispositions du Code de la consommation qui pourraient être applicables à un litige qui lui est soumis.
Si la loi a pour ambition d'améliorer l'information et la protection du consommateur, en réduisant notamment les frais à sa charge, on peut craindre que ce manque à gagner pour les acteurs du commerce électronique ne se répercute sur les prix de vente.
Autrement dit, cela reviendrait à pénaliser considérablement le consommateur, le contraire même de l'objet de la Loi Châtel !
Notons enfin que le régime juridique fort avantageux conféré aux consommateurs peut permettre aux FAI et aux cybermarchands de transformer des dispositions, a priori contraignantes, en une politique commerciale forte auprès des consommateurs.
Benjamin Jacob,
Julie Jacob,
Juillet 2008
