II) Les modifications apportées au commerce électronique
Ces modifications sont assez contestées par les professionnels de la vente à distance car ils estiment qu'elles sont trop protectrices du consommateur et qu'elles vont nuire au développement du commerce électronique.
Le Forum des Droits sur l'Internet avait publié le 31 août 2007 une recommandation proposant plusieurs modifications a apporté aux dispositions en vigueur applicables au commerce électronique mais qui visait à respecter un certain équilibre. Le Forum estime que les dispositions de la loi Châtel sont « particulièrement protectrices du consommateur » et qu'elles vont au-delà de l'équilibre nécessaire.
La loi Châtel pose désormais l'obligation pour les vendeurs professionnels à distance de s'engager sur les délais de livraison. Si ce n'est pas le cas la loi pose une présomption qui répute que le vendeur s'est engagé à livrer dès la conclusion du contrat. Cette disposition pose un certain nombre de problèmes car les vendeurs utilisent des prestataires pour la livraison des produits, or il ne maîtrise pas les délais de livraison de ces prestataires. C'est cependant sur eux que pose la responsabilité quant aux délais de livraison. Cette disposition est un avantage très pratique pour le consommateur car il n'a désormais en cas de problème qu'un seul interlocuteur : son vendeur. Cela évite tout risque pour le consommateur de se voir rediriger par son vendeur vers le prestataire de livraison, ce qui arrivait fréquemment.
Cette disposition était avant la loi réservée aux ventes supérieure à 500 euros. La sanction reste la même qu'avant, à savoir la possibilité pour le consommateur de dénoncer sa commande avec remboursement des sommes versées en cas de retard de plus de 7 jours dans la livraison.
Les professionnels devront fournir des coordonnées téléphoniques permettant d'entrer en contact de manière effective avec eux (Article L. 121-18 du code de la consommation). Le but est de permettre aux consommateurs de suivre leur commande, d'exercer leur droit de rétractation ou de faire jouer la garantie. L'article L. 121-19 du Code de la consommation prévoit que ces moyens de communication ne devront pas être surtaxés. A la différence de ce qui a été prévu pour les appels vers les hotlines le temps d'attente pourra être facturé aux consommateurs.
Cette obligation de passer par des moyens de communications téléphoniques est déplorée par les professionnels de la vente à distance qui estiment que cela va entraîner pour eux des coûts trop importants alors que d'autres moyens étaient envisageables.
Dans le but d'augmenter l'information des consommateurs quant à leurs droits l'article L. 121-18 4° du Code de la consommation dispose désormais que l'existence d'un droit de rétractation ainsi que ses limites éventuelles ou l'absence de droit de rétraction le cas échéant doivent être signalées au consommateur.
La loi Châtel modifie l'article L. 121-20-1 du code de la consommation qui définit l'assiette de remboursement du consommateur en cas d'exercice de son droit de rétractation. Le professionnel doit rembourser la « totalité des sommes versées ». Cela inclut les frais d'envoi initiaux du produit.
Les frais de retour du produit restent à la charge du consommateur en vertu de l'article L. 121-20 du code de la consommation.
Cette disposition met à la charge du professionnel le remboursement des frais d'envoi même dans le cas où le consommateur a choisi des modalités de livraison onéreuses. Le risque, selon les professionnels c'est de voir disparaître les propositions comprenant ce type d'envoi. Pourtant le client paye un supplément pour ce type d'envoi dans la plupart des cas, il apparaît donc normal que les professionnels le rembourse si le droit de rétractation est exercé. La seule perte pour les professionnels apparaît réellement lorsque les frais de port sont offerts aux consommateurs (ce qui est souvent subordonné à un seuil d'achat), c'est en réalité cette offre qui risque de disparaître avec les nouvelles dispositions.
Les modalités du remboursement ont aussi étaient modifiées. En effet le texte prévoit que le remboursement s'effectue « par tout moyen de paiement ». Le consommateur pourra opter pour une autre modalité de remboursement si celle proposée par le professionnel ne lui convient pas (Code de la consommation, art. L. 121-20).
Cette disposition a pour but de mettre fin à la pratique des professionnels qui imposaient un remboursement sous forme d'avoir. Il n'est pas interdit mais le consommateur pourra désormais l'écarter pour un autre moyen de paiement.
Murielle Cahen,
Mai 2008
