I) Les modifications apportées au droit des contrats de fourniture de services de communications électroniques
Cela concerne aussi bien les services de téléphonie (fixe et mobile) que les services de fournitures d'accès Internet.
Tout d'abord la loi vient fixer des règles quant aux coûts des appels sur les lignes téléphoniques des services d'assistance : les « hotlines ».
L'article L. 121-84-5 du code de la consommation dispose que les fournisseurs de services de télécommunications qui proposent des services chargés du traitement des réclamations se rapportant à l'exécution du contrat (la loi faisant référence notamment aux services d'assistance technique et aux services après-vente) doivent être accessibles depuis le territoire métropolitain ainsi que les départements et territoires d'outre-mer par un numéro d'appel « fixe et non surtaxé ».
De plus la loi va plus loin en énonçant que lorsque le consommateur appelle ces services en utilisant le service de télécommunication de son fournisseur il ne peut lui être réclamé aucune somme, et la loi insiste fortement sur ce point en précisant « à quelque titre que ce soit », tant qu'il n'a pas été mis en relation avec un interlocuteur « prenant en charge le traitement effectif de sa demande ».
Ce dernier point soulève plusieurs questions. En effet comment déterminer, en pratique, ce qu'est un interlocuteur qui prend en charge le traitement effectif de la demande ? Or c'est ce point qui fixe la fin du temps d'attente qui ne peut être facturé.
Souvent les services d'assistance technique ou les services après-vente commencent par une prise en charge du client via un mécanisme de réponses automatisées. Il peut parfois permettre de répondre aux attentes du client. S'il échoue le client se voit alors proposé la mise en relation avec un interlocuteur personne physique. Lorsque la loi parle de l'interlocuteur prenant en charge la demande de manière effective elle semble désigner les agents du service d'assistance. Toutefois le texte perdrait de son intérêt s'il fallait considérer que le temps d'attente prend fin dès que le client est mis en relation avec un agent de l'opérateur de services de télécommunications. En effet les agents de l'opérateur ne sont pas toujours à même de prendre en charge la demande du client de manière effective.
Il s'agit d'une deuxième interrogation soulevée par ce texte. Que doit-on entendre par prise en charge effective de la demande ? Cela semble recouvrir tout acte de l'agent de l'opérateur visant à permettre de réparer le problème que rencontre le client. Seulement, il arrive souvent que le client soit redirigé vers un autre service (du service d'assistance au service après-vente ou inversement.
Il ressorts de ces réflexions que la détermination de ce qui relève d'une prise en charge effective des demandes du client est une question qui se réglera au cas par cas et qui relèvera donc du pouvoir souverain d'appréciation des juges du fond.
Il faut souligner que cet article ne concerne pas tous les appels vers les services téléphoniques des fournisseurs de services de télécommunications électroniques. En effet il faut que les appels soient liés à l'exécution du contrat. Seuls les appels « contraints » ne pourront être surtaxés, voire gratuits. Les appels vers des services de simples informations commerciales ou pour souscrire à des offres ne sont pas concernés par cet article. Ils pourront donc être accessibles via des lignes téléphoniques surtaxées.
La loi Châtel vient aussi réglementer les durées d'abonnements aux services de communications électroniques.
L'article L. 121-84-6 du code de la consommation prévoit en effet que la conclusion ou la modification des termes du contrat régissant la fourniture du service ne peut être subordonnée à l'acceptation par le client d'une durée d'engagement supérieure à 24 mois.
Il est aussi prévu que les fournisseurs qui proposent un contrat avec une durée d'engagement supérieure à 12 mois doivent proposer en parallèle un contrat comprenant la même offre au niveau de la quantité et de la qualité des services mais avec une durée d'engagement d'un an maximum. Cette offre doit se faire selon des propositions commerciales non disqualifiantes, ce qui signifie que le prix pourra être supérieur.
Dans le cas d'une durée de contrat supérieure à 12 mois le fournisseur de services de communications électroniques doit offrir au client la possibilité de résilier le contrat après un an d'exécution. L'indemnité qui pourra alors être due ne devra pas être supérieure au quart de la somme qui restait due au fournisseur.
La durée du préavis de résiliation est réduite à 10 jours à compter de la réception de la demande par le fournisseur (sauf volonté contraire du consommateur) par l'article L. 121-4-2 du code de la consommation.
Les coûts de résiliation sont désormais réglementés : ils sont en effet plafonnés à ce que le fournisseur a effectivement supporté au titre de la résiliation (Code de la consommation art. L. 121-84-5), sous condition qu'ils soient dûment justifiés et que leur prise en charge par le consommateur soit prévue dans le contrat. Cette disposition pose la question de la preuve de ces frais. Elle pourra être réglée par une convention de preuve incorporée au contrat d'abonnement.
L'article L. 121-84-3 du Code de la consommation vise à améliorer l'information du client. Il prévoit que la durée du contrat restant à courir jusqu'à la fin de la durée minimum d'engagement doit être mentionnée sur les factures. Si le terme est arrivé, le contrat doit indiquer que la durée minimum d'exécution est échue.
